Con el puente festivo de la “Inmaculada Concepción” se inicia la temporada alta de fin de año, por lo tanto, se aumenta de manera considerable el flujo de pasajeros en el transporte aéreo, y por ello, la Superintendencia de Transporte y la Aeronáutica Civil unen esfuerzos para garantizar la prestación del servicio y los derechos de los viajeros.
Para la Superintendente de Transporte, Ayda Lucy Ospina Arias “es importante que los usuarios del transporte aéreo conozcan sus deberes y sus derechos y por eso, estaremos haciendo presencia permanente en 26 aeropuertos del país, con el propósito de intermediar, orientar y sensibilizar a los pasajeros sobre temas relacionados con cancelaciones, retrasos y sobreventas que puedan presentarse en esta temporada. Por eso capacitamos de manera rigurosa a nuestros 62 regionales que van a estar en estos puntos. Quiero hacer un llamado especial para que los empresarios informen de manera clara y veraz sobre sus operaciones, y a su vez, los usuarios conozcan sus derechos, pero también sus deberes a la hora de tomar este servicio público, esto garantizará viajes sin contratiempos”.
Por su parte, el director de la Unidad Administrativa Especial Aeronáutica Civil, Sergio París Mendoza, afirmó que “los usuarios pueden estar tranquilos de que la operación aérea en Colombia es segura y eficiente, con los más altos estándares de seguridad que son exigidos por la Organización de Aviación Civil Internacional. La Aerocivil monitoreará permanentemente el desarrollo de la operación aérea para implementar acciones que redunden en su optimización y comunicará las posibles novedades que se presenten a fin de que los usuarios tengan la información actualizada sobre el estado de la operación aérea en todo el país”.
En lo que va corrido del 2023, la Superintendencia de Transporte, ha recibido 22.693 PQRD, de las cuales, 20.211 pertenecen al sector aéreo.
| 1. Cancelación de vuelo | 8.268 | 40,91% |
| 2. Reembolso | 6.298 | 31,16% |
| 3. Cambios en la reserva por la aerolínea | 1.082 | 5,35% |
| 4. Demora de vuelo | 497 | 2,46% |
| 5. Negación de Embarque | 485 | 2,40% |
| 6. Cambios en la reserva por el usuario | 473 | 2,34% |
| 7. Expedición del Tiquete | 365 | 1,81% |
| 8. Pérdida de equipaje | 277 | 1,37% |
| 9. Avería de equipaje | 235 | 1,16% |
| 10. Cobro de equipaje | 233 | 1,15% |
| Total | 18.213 | 90,11% |
En el top 5 de las quejas del sector aéreo se encuentran, cancelaciones de vuelos, reembolsos, cambios en reserva, negación de embarque y demoras en los vuelos.
Derechos de los usuarios:
Cancelación de vuelo por causas atribuibles a la aerolínea: El usuario tiene derecho a que se le reconozcan los gastos de hospedaje, si no se encuentra en su lugar de residencia, así como los gastos de traslado desde y hacia el aeropuerto. También tiene derecho a una compensación adicional de mínimo el 30% del valor del trayecto, pagadera en efectivo o en la forma que autorice expresamente el usuario (tiquetes, bonos o millas).
Retraso del vuelo: Si el retraso es mayor a 1 hora e inferior a 3 horas, la aerolínea debe proporcionar un refrigerio y una comunicación telefónica al pasajero. Si el retraso es mayor a 3 horas e inferior a 5 horas, además de lo anterior, los usuarios tienen derecho a recibir alimentos apropiados según la hora del día (desayuno, almuerzo o cena). Si el retraso excede más de 5 horas, el pasajero tiene derecho a hospedaje y a que se cubran los gastos de traslado, siempre y cuando el pasajero no decida voluntariamente esperar en el aeropuerto.
También tiene derecho a una compensación adicional de mínimo el 30% del valor del trayecto, pagadera en efectivo o en la forma que autorice expresamente el usuario.
Anticipación del vuelo. Cuando la aerolínea anticipe el vuelo en más de una hora, sin avisar al pasajero, o cuando habiéndole avisado le resulte imposible viajar en el nuevo horario impuesto, se le deberá proporcionar el viaje a su destino final en el siguiente vuelo que le resulte conveniente de la propia aerolínea u otra, en la misma ruta.
Sobreventa: Los usuarios tienen derecho a ser transportados a su destino en el siguiente vuelo disponible de la propia aerolínea, en la misma fecha y en la misma ruta, y tendrá derecho a recibir compensación adicional de mínimo el 30% del valor del trayecto, en efectivo o en la forma que autorice expresamente el usuario.
Proyección de pasajeros Aeronáutica Civil
De acuerdo con las proyecciones realizadas por la Aeronáutica Civil, se estima que cerca de 11 millones 620 mil pasajeros se movilicen por vía aérea desde y hacia los aeropuertos del país en el periodo comprendido entre el 7 de diciembre y el 22 de enero de 2024.
8 millones 377 mil pasajeros desde y hacia destinos nacionales.
3 millones 242 mil desde y hacia destinos internacionales.
Los aeropuertos que tendrán el mayor número de movilización de pasajeros durante la temporada alta serán Bogotá, Rionegro, Cali, Cartagena, Santa Marta, San Andrés, Barranquilla, Pereira, Bucaramanga y Cúcuta.
Canales de Atención de la SuperTransporte
La Superintendencia de Transporte es una Entidad cercana a los ciudadanos y por eso, cuenta con distintos canales de atención para recibir peticiones, quejas y reclamos y atender las solicitudes de los empresarios y usuarios del sector, a través del correo vur@supertransporte.gov.co, la línea gratuita 018000915615, un chat virtual disponible de lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm en la página web www.supertransporte.gov.co, #767 opción 3 y, Usuario Avisa a través de la línea de WhatsApp 3185946666. Así mismo, de manera presencial en la Diagonal 25g No 95ª-85 Piso 1 Centro Empresarial Buró 25.